IT 서비스를 도입하고 운영하면서 느끼는 아이러니한 점이 있다. 편리함을 위해 도입한 기술이 때로는 오히려 더 큰 번거로움을 만들어낸다는 것이다. 특히 초기 도입시에 이런 문제들이 두드러지는데, 시간이 지나면서 익숙해지고 나면 그 번거로움의 이유를 이해하게 되고, 진입 장벽도 점차 낮아지는 경우가 많다.새로운 시스템은 사용자에게 편리함보다는 어려움을 먼저 떠올리게 한다. 이를 해결하기 위해 다양한 방법으로 설명하고 안내를 하지만, 새로운 것에 대한 두려움과 낯설음을 극복하는 것은 여전히 어려운 일이다.모두에게는 해결해야 할 '불편한 점'이 있다. 이를 해결하려고 여러 가지 방법을 시도하지만, 모든 사람을 만족시킬 수 있는 단 하나의 해결책은 없다. 예를 들어, 가려운 등을 긁기 위해 복잡한 기계 장치를 ..