IT 서비스를 도입하고 운영하면서 느끼는 아이러니한 점이 있다. 편리함을 위해 도입한 기술이 때로는 오히려 더 큰 번거로움을 만들어낸다는 것이다. 특히 초기 도입시에 이런 문제들이 두드러지는데, 시간이 지나면서 익숙해지고 나면 그 번거로움의 이유를 이해하게 되고, 진입 장벽도 점차 낮아지는 경우가 많다.
새로운 시스템은 사용자에게 편리함보다는 어려움을 먼저 떠올리게 한다. 이를 해결하기 위해 다양한 방법으로 설명하고 안내를 하지만, 새로운 것에 대한 두려움과 낯설음을 극복하는 것은 여전히 어려운 일이다.
모두에게는 해결해야 할 '불편한 점'이 있다. 이를 해결하려고 여러 가지 방법을 시도하지만, 모든 사람을 만족시킬 수 있는 단 하나의 해결책은 없다. 예를 들어, 가려운 등을 긁기 위해 복잡한 기계 장치를 사용하는 것보다, 그 동작이 어렵다면 가족에게 "여기 좀 긁어줘"라고 부탁하는 것이 훨씬 더 간단하고 편리하다. 기술이 있어도 그 사용이 복잡하고 어려우면 단순히 사람에게 요청하는 것이 더 나을 때가 많다. 이것이 복잡한 기술보다는 단순한 해결 방법이 더 나은 이유다.
기술은 우리를 돕기 위해 발전했지만, 그 과정에서 생기는 이해 부족과 낯설음을 해결하는 것이 정말 중요하다.
일정 관리 앱도 마찬가지다. 중요한 일정을 잊지 않도록 도와주지만, 일정을 기록하는 과정이 생각보다 번거로울 수 있다. 일정을 입력하려면 여러 단계를 거쳐야 해서 번거롭기 때문이다. 필기로 간단히 적는 것보다 앱을 열어 일정을 입력하는 것이 더 번거롭고 시간이 걸릴 때도 있다. 물론 음성으로 "Hey Google, xx월 xx일 xx시 무슨 일정 등록해줘"라고 말할 수도 있지만, 사람 많은 곳에서는 이런 방식이 부담스러울 수 있다.
결국, 기술을 통해 진정한 편리함을 얻으려면 이러한 불편함과 진입 장벽을 극복하는 과정이 필요하다. 진정한 편리함은 기술 그 자체가 아니라, 그 기술을 얼마나 쉽게 사용할 수 있는지에 달려 있다.
그리고 그 부분을 찾아내는 사람만이 돈을 번다.